ISTORIJA BRIGE O KUPCIMA: OD ELKE DO EMOBILNOSTI

Kupovina novog automobila je veliki i radostan događaj, ali posedovanje automobila takođe je izvor zabrinutosti, a to su već znali Laurin & Klement, osnivači ŠKODA AUTO, koja ove godine slavi 125 godina od osnivanja. Nepotrebno je reći da su se ova gospoda brinula o svojim kupcima od samog početka. Od 1920. godine čak su imali i posebnu kompaniju koja je korisnicima pružala usluge postprodaje. Zvala se ELKA, a ime i logotip su bili fonetski prikaz inicijala osnivača automobila, Laurin & Klement. Kada su automobili još uvek novotarija, ELKA je nudila kupcima izvanredne usluge.

ELKA servis u Pragu u školi jahanja u Wallenstein.

Pored mogućnosti servisiranja automobila „kod kuće“ u Mladoj Boleslav, kompanija je u junu 1920. godine otvorila i automehaničarsku radionicu na vrlo neobičnom mestu: u školi jahanja „Wallenstein“ u Pragu, koja se danas koristi za kraće terminske izložbe Nacionalne galerije. Pored servisiranja automobila, ELKA je prodavala gume, rezervne delove ili relativno nove automobile.

Danas istoriju koja se proteže preko sto godina nastavlja ŠKODA sektor originalni delovi i nekoliko odeljenja zaduženih za postprodaju. I tada i sada kupci obično dolaze u dodir sa postprodajom u auto salonima ili ovlašćenim ŠKODA servisnim centrima. Kupci takođe mogu da kupe dodatnu opremu za svoj automobil putem e-prodavnice.

Kao i ranije, usluge postprodaje nude auto saloni ili ovlašćeni ŠKODA servisne radionice.
.

Servisna podrška

“Posprodajni sektori dilera i nezavisnih servisera u ŠKODA mreži bave se održavanjem, garancijama i garantnim popravkama vozila nakon isteka garancije ili popravkama u slučaju nesreće. Takođe prodaju rezervne delove, dodatke, a za novija vozila pružaju usluge povezanosti i podršku za eMobiliti“, objašnjava Karel Stary, direktor postprodaje u Češkoj.

Karel Stary
Direktor postprodaje Češka

Proizvođač automobila pruža podršku za čitav niz usluga. Na primer, propisuje standarde za upotrebu servisnih centara, izrađuje servisne vodiče i organizuje obuku za servisere koji pokrivaju sve ŠKODA modele. Takođe pruža podršku za skladištenje rezervnih delova i sprovodi marketing usluga i brojne druge aktivnosti, kao što je nadgledanje zadovoljstva kupaca putem odeljenja za brigu o kupcima. Servisni centri su, naravno, motivisani da pružaju prvoklasne usluge kojima će kupci biti zadovoljni.

Standarde za opremu servisa propisuje direktno proizvođač automobila.

Iako se malo toga promenilo u principu popravke automobila, ponuđene usluge su se dinamično razvijale poslednjih godina. Digitalizacija je imala glavnu ulogu u tome. Vlasnici ŠKODA automobila sa funkcijom za povezivanje, na primer, mogu da koriste pakete usluga ŠKODA CONNECT, a sam čin njihove prodaje je usluga postprodaje. Kupci tada mogu da koriste ŠKODA CONNECT za kontrolu određenih funkcija svog automobila i za upravljanje kontaktima sa servisnim centrom.

U slučaju kvara ili približavanja intervala servisiranja, automobili mogu poslati informacije svom „odabranom“ servisnom centru, koji zatim nudi kupcu datum servisiranja za automobil. Zahvaljujući ovoj usluzi više nije potrebno da pozivaju servisni centar da bi zakazali slobodan naručili termin. Mnogi vlasnici često zaborave da zakažu servis, a zatim žureći pokušavaju da u poslednjem trenutku pronađu slobodan termin.

Izazov zvani eMobilnost

Sledeći novi trend je prelazak na električne automobile, na koji servisiranje i druge usluge prirodno reaguju. “Servisi su morali da ulože znatne iznose u novu opremu, da obuče svoje zaposlene za električne automobile i da organizuju posebnu obuku za mehaničare da rade na električnim automobilima“, kaže Karel Stary.

Još jedna nova karakteristika u ovlašćenim ŠKODA centrima su javne stanice za punjenje električnih automobila i plug-in hibrida, a mogu da se koriste čak i van radnog vremena servisnih centara i dilera. Partner proizvođača automobila će kupcima pružiti podršku za odabir prave vrste uređaja za punjenje kod kuće ili u prostorijama kompanije, kao što je instalacija Wallbox-a, ili kupovina prave vrste kabla za automobil.

Digitalizacija i elektrifikacija - čak je i njima potrebno održavanje

“Redovni servisni intervali se ne menjaju za plug-in hibride ili potpuno električne automobile“, dodaje Karel Stary. Samo su detalji inspekcije različiti. Tako će bliske veze sa kupcima ostati ključni prioritet, baš kao što su bile u ELKA periodu.